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Description
Traiter efficacement les appels difficiles et transmettre par l'entretien téléphonique l'image d'une entreprise tournée vers le client avec une image chaleureuse. Transformer chaque appel en une image active auprès du client. Recueillir les informations nécessaires pour gérer efficacement un appel et traiter les situations difficiles. Cette formation vous permettra d'être plus à l'aise dans vos contacts téléphoniques avec les usagers ou les clients.
Objectif de la formation :
Permettre aux participants de :
Maîtriser les bons réflexes au téléphone.
Prendre appui sur des techniques de communication
Se sortir habilement des situations difficiles.
Gagner en directivité et en efficacité
Clarifier ses ressources et repérer ses axes d’amélioration.
Permettre aux participants de :
- Maîtriser les bons réflexes au téléphone.
- Prendre appui sur des techniques de communication.
- Se sortir habilement des situations difficiles.
- Gagner en directivité et en efficacité.
- Clarifier ses ressources et repérer ses axes d’amélioration.
Publics : Toute personne du secteur public en relation téléphonique avec les "usagers" ou les clients et devant intégrer l'utilisation du téléphone en tant qu'outil professionnel.
Pré-requis pour cette formation : Aucun.
Durée : 2 jours - 14 heures
Contenu de cette formation :
Les fondamentaux de la communication au téléphone
- Prendre en compte le contexte relationnel
- Créer un climat de confiance
- Intégrer la notion de cadre de référence
- Prendre conscience des filtres, parasites, freins à une communication téléphonique efficace
- Utiliser un langage adapté
- Utiliser sa voix comme un outil pour développer son impact.
- Appliquer des techniques d’accueil et de gestion professionnelles (se présenter, filtrer, faire patienter, transférer un appel…)
Comprendre l'interlocuteur, éviter les relations conflictuelles
- Repérer les jeux psychologiques négatifs
- Identifier différents profils comportementaux
- Comprendre les motivations de l'interlocuteur
- Eviter l’escalade conflictuelle
Structurer l'entretien, garder la directivité
- Définir les 5 étapes d’un entretien.
- Qualifier avec pertinence la demande
- Valider la compréhension
- Recadrer si besoin
- Etre convaincant dans sa réponse, argumenter
- Gérer avec pertinence les objections
- Conclure l'appel et prendre congé sur une bonne impression.
S’entraîner à gérer des situations délicates
- Désamorcer les tensions.
- Canaliser un interlocuteur bavard
- Recadrer des exagérations
- Manifester de l’empathie sans en ressentir
- Calmer un mécontent, un agressif
- Eviter le comportement « trop social ».
- Gérer une personne impatiente
- Déjouer les manœuvres d'intimidation
- Maintenir une position, faire preuve de fermeté
- Se positionner face à l’insulte
Méthodes pédagogiques :
- Repères théoriques
- Jeux de communication
- Ateliers et exercices individuels
- Auto diagnostic
- Mises en situation enregistrées et analysées en collectif (adaptées en fonction des besoins)
- Grille d’analyse de pratique
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