Description

En centres d'appels et de relation client, à l'ADV ou dans les hotlines, les collaborateurs en charge des appels entrants sont souvent en position d'optimiser des commandes, de vendre ou encore de provoquer des ventes additionnelles.

Comment saisir et réaliser les opportunités de vente ? Comment concilier esprit de conseil et développement du chiffre d'affaires ?

Cette formation de perfectionnement à la vente permettra aux téléacteurs de renouveler leur approche de la relation client et d'intensifier leur rôle de conseiller au profit de ventes pérennes et fidélisatrices.

Objectif de la formation

• Développer sa posture de conseiller du client.
• Creuser les besoins du client.
• Oser le rebond commercial.
• Argumenter en toute intégrité.

Publics : Conseillers clients en centre d'appels, assistantes ADV, hotliners et toute personne en situation de conseiller les clients sur les produits et services de l'entreprise.

Pré-requis pour suivre cette formation : Aucun

Durée : 2 jours - 14 heures

Contenu de la formation :

- Développer sa posture de conseiller du client

• Service attendu : mieux connaître les attentes des clients aujourd'hui.
• Les qualités recherchées : de la part du client, de la part de l'entreprise.
• Bien vendre signifierait-il bien conseiller ?
• Les pré-requis : compétence de l'offre, des usages clients et de la relation commerciale.

- L'empathie : un "+ " pour accueillir et explorer les besoins du client

• Être centré sur soi, être centré sur le client.
• Se mettre à la place du client pour mieux le comprendre.
• Creuser le contexte : techniques de questionnement avancées.
• Affiner les motivations : du besoin à l'attente, le diagnostic.

- Le rebond : un "+ " pour élargir la conversation aux besoins cachés du client

• Identifier les opportunités de rebond commercial.
• Le rebond fondé sur la posture de conseil.
• Les techniques et formulations du rebond.
• Les précautions à prendre avant de faire rebondir la conversation.

- La prescription : un "+ " pour apporter une solution adaptée au client

• Conseiller une solution : le socle du diagnostic.
• Être soi-même convaincu et fier de sa solution.
• Convaincre du bien-fondé de la solution : l'argumentation structurée.
• S'intéresser aux objections pour mieux les traiter.

- L'engagement : un "+ " pour aboutir à la décision d'achat

• Percevoir les signaux d'intérêt du client.
• S'engager dans la conclusion pour déclencher la décision.
• Rester conseiller du client jusqu'au bout : la récapitulation des actions à venir.